NPS в Sky Autokool: доверие к инструкторам

«Инструктор получил 4,8» и «я бы посоветовал его другу» - это разные вещи. Первое говорит о балле. Второе показывает доверие.

Обычный рейтинг инструкторов по вождению показывает отдельные стороны работы: уроки, пунктуальность, общение и реакцию на ошибки. Мы уже разбирали эти критерии в статье о рейтинге инструкторов.

Но после занятий мы задаём ещё один вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете этого инструктора другу или знакомому?

Из ответов получается NPS.

Что такое NPS простыми словами

NPS, или Net Promoter Score, - это индекс потребительской лояльности. Проще говоря, это ответ на вопрос: готовы ли люди советовать инструктора другим.

Высокий балл показывает личный опыт. Совет другу - это уже шаг дальше. Поэтому NPS лучше убирает вежливые ответы и показывает реальное доверие.

NPS: как считается

Мы используем пятибалльную шкалу и делим ответы на три группы:

• 5 - сторонники. Они готовы рекомендовать инструктора.
• 4 - нейтральные. Им всё нормально, но советовать они не будут.
• 1, 2, 3 - критики. Они не готовы рекомендовать.

Формула проста: доля сторонников минус доля критиков.

Нейтральные в расчёт не входят. Они не приводят новых учеников, но и не отговаривают.

Пример. У инструктора 100 оценок: 85 пятёрок, 8 четвёрок и 7 оценок от 1 до 3. Тогда NPS = 85% - 7% = 78.

Важно: это не средняя оценка. NPS может быть и отрицательным, если критиков больше, чем сторонников.

Чем NPS отличается от среднего рейтинга

Средняя оценка сильно реагирует на выбросы. Одна единица тянет её вниз заметно сильнее, чем тройка.

В NPS оценки 1, 2 и 3 идут в одну группу. Так случайная эмоция после плохого урока меньше искажает картину.

NPS не заменяет подробный рейтинг. Он дополняет его:

• рейтинг по критериям - что именно хорошо или плохо;
• NPS - какое общее доверие к инструктору;
• комментарии - почему оценка именно такая.

Если NPS высокий, а пунктуальность низкая, это не ошибка. Это сигнал: ученикам нравится обучение, но мешает расписание.

NPS инструкторов Sky Autokool - 78,9

По собранным ответам внутренний NPS наших инструкторов составляет 78,9. Это значит, что тех, кто готов рекомендовать, больше, чем критиков.

Но есть важная оговорка. Мы используем адаптированную пятибалльную шкалу. В классическом NPS вопрос задают по шкале от 0 до 10, а сторонниками считают оценки 9 и 10. Метод похож, но не совпадает.

Поэтому наш результат лучше сравнивать с нашими же данными за разные периоды, а не с цифрами других компаний.

Что это даёт вам

Выбирая инструктора, вы смотрите на язык обучения, район, автомобиль, коробку и расписание. NPS добавляет ещё один слой: готовы ли прошлые ученики поручиться за этого человека.

Это не значит, что нужно брать только того, у кого самый высокий балл. У всех разные ожидания. Кому-то нужен спокойный темп. Кому-то - больше строгости.

Когда люди ищут автошкола Таллинн отзывы, им полезно смотреть не только на средний балл, но и на NPS.

Что это даёт нам

Инструктору показатель даёт понятный сигнал. Он растёт - значит, всё движется в верную сторону. Он падает - значит, пора смотреть детали.

Автошколе NPS помогает видеть то, что нельзя увидеть на каждом уроке. Мы замечаем повторяющиеся проблемы, изменения в качестве и места, где нужна поддержка или дополнительное обучение.

Наша цель - не просто назвать себя лучшей автошколой в Таллинне. Наша цель - проверять качество данными, а не ощущениями.

Для ученика это прозрачность. Для инструктора - обратная связь. Для нас - способ раньше замечать проблемы и держать уровень школы. Это ещё одна оценка качества обучения в автошколе.

Посмотрите оценки сами

Рейтинг, число отзывов, комментарии учеников и данные об обучении открыты в профиле каждого инструктора. Сравните и выберите того, с кем вам будет комфортно учиться.